« Vais-je pouvoir continuer à recevoir mes soins ? ». « La dame qui fait mon ménage va-t-elle venir cette semaine ? »… Pour les personnes qui bénéficient de services de soins et d’aide à domicile, le contexte de pandémie est assurément anxiogène. Par nature fragilisées, puisqu’elles nécessitent une assistance régulière, c’est bien légitimement qu’elles s’alarment de cette situation inédite.
« Il y a deux grandes préoccupations, constate Sophie Javelaud, directrice générale adjointe de Ressources mutuelles Assistance (RMA) : la perspective d’annulation des prestations à domicile du fait du confinement, mais aussi le risque de contamination par les personnels assurant les soins, bien que toutes les précautions soient prises. » Assisteur mutualiste, RMA est au centre de ces inquiétudes. Avec ses 190 collaborateurs et ses 3 000 prestataires, il réalise chaque jour des missions d’assistance et d’accompagnement.
Alors, auprès de qui maintenir les soins et dans quelles conditions ? Questions d’autant plus déterminantes que, comme tout assisteur, RMA se compose pour l’essentiel d’un plateau téléphonique. Celui-ci non seulement fait le lien entre les bénéficiaires et les prestataires mais assure en direct l’écoute, le conseil et l’orientation.
Plateforme de services spécialisée dans l’Écoute, Conseil et Orientation, l’Assistance aux personnes & l’Accompagnement Psychosocial, RMA est le seul assisteur mutualiste. Il apporte ses services à 77 organismes clients représentant 12,6 millions de personnes protégées dont les adhérents d’Harmonie Mutuelle. Sur le terrain, les prestations sont réalisées par un réseau de plus de 3 000 prestataires issus majoritairement de l’économie sociale et solidaire, partageant les mêmes valeurs d’éthique, de solidarité et de proximité.
« Dès début mars, nous nous sommes penchés sur cette question, constatant que nous avions déjà des difficultés à assurer certaines prestations dans les zones déjà très touchées, explique Sophie Javelaud. Nous nous sommes réunis pour décider des orientations en termes de réponses aux bénéficiaires, l’impossibilité de rendre certaines prestations se confirmant. L’annonce du confinement nous a bien sûr contraints à réorganiser entièrement et en seulement une journée notre service d’assistance. »
Dès le premier jour du confinement, 70 % des collaborateurs RMA étaient en capacité de poursuivre leur activité en télétravail. Les 30 % restants ne pouvant le faire pour diverses raisons (difficultés techniques pour la connexion, contraintes de garde d’enfant…). « Concernant la technique, dès le lundi 16 mars, notre équipe informatique a priorisé l’attribution des ordinateurs portables de notre structure auprès de nos chargés d’assistance, se souvient Sophie Javelaud. Ainsi notre service n’a connu aucune interruption auprès des bénéficiaires. »
RMA a dû cependant adapter ses prestations à la situation sanitaire. Le passage au stade 3 impliquant la mobilisation renforcée de tous les secteurs de soins, dont les services de soins et d’aide à domicile, il a fallu prioriser les demandes d’aide à la personne. « Nous avons donné la prérogative aux personnes les plus fragiles et auprès desquelles nous assurons des prestations de toilette, de change, de transfert et d’aide au repas », explique Cathy Bretécher, responsable de groupe. De leur côté, les interventions d’aide à domicile (ménage, essentiellement) sont décalées, voire annulées.
Désormais en télétravail, le plateau d’assistance a donc assuré une continuité de services dans cette période difficile. Avec une conviction chevillée au corps : celle qu’il faut maintenir la qualité de dialogue et préserver l’approche empathique vis-à-vis des bénéficiaires. Tout échange téléphonique est déjà habituellement chargé d’émotion. Il risque de l’être plus encore dans le contexte de la pandémie. Une donnée majeure va aider les chargés d’assistance : la baisse mécanique du nombre d’appels. « Bien souvent c’est un aléa de santé qui est générateur d’un échange avec les bénéficiaires, souligne Cathy Bretécher. Or les médecins ayant annulé les interventions non urgentes afin de libérer des lits pour les patients Covid-19, la quantité d’appels a nettement diminué. »
Pour RMA, leur nombre est passé de 2 500 en moyenne quotidienne à 850 aujourd’hui. Dans certains cas, ce sont les bénéficiaires eux-mêmes qui ont annulé les rendez-vous, ne souhaitant pas qu’un prestataire entre chez eux au risque de les contaminer.
« Lorsque nous leur annonçons que leurs soins n’auront pas lieu, les bénéficiaires sont généralement compréhensifs, note Sophie Javelaud. Malgré cela, nous savons bien que le contexte est une source d’inquiétude pour eux. Leur besoin d’être rassurés est énorme. Alors, nous avons communiqué de nombreuses informations à nos équipes pour qu’elles en soient le relais. Par exemple : le Covid-19 est le 7e coronavirus découvert, les gestes barrières, qui contacter en cas de symptômes… Et en outre nous avons la chance de vivre dans un pays doté d’un véritable système de soins. »
Cette approche de « réassurance » façonne le quotidien des chargés d’assistance depuis le confinement. « Certaines personnes ne comprennent pas et insistent pour disposer d’une aide à domicile pour le ménage, témoigne l’une des chargés d’assistance, Céline Demonchy. Nous leur expliquons que la santé est primordiale et essayons de les raisonner. Pour les bénéficiaires qui souffrent d’isolement, nous leur conseillons de mettre en place des petits rituels. Exemples : appeler plus souvent leurs enfants et privilégier les émissions plutôt que les informations à la télévision, faire une petite activité physique adaptée à leur santé. »
Certains appels sont particulièrement critiques, comme celui de cet artisan dont tous les chantiers se sont arrêtés et qui développe des pensées suicidaires. Un risque auquel il faut être particulièrement attentif.
« Pour certains bénéficiaires, je suis la seule personne avec laquelle ils parlent dans la journée, reprend Céline Demonchy. Il est important de trouver les phrases bienveillantes. J’essaie de prendre le temps d’analyser leur situation et de proposer des aides alternatives. L’important est de toujours apporter une réponse, sinon c’est une source d’inquiétude. »
Pas toujours facile pour les chargés d’assistance de RMA, eux-mêmes confinés à leur domicile. Mais la solidarité et la bienveillance internes jouent également leur rôle. Un signe : le nombre de groupes WhatsApp entre collaborateurs et managers s’est multiplié. Preuve qu’il est important aussi de garder le moral lorsque l’on consacre ses journées à remonter celui des autres.
