A quoi sert un médiateur santé ?

Le médiateur intervient dans les champs du social, de la consommation ou de la justice, mais aussi dans le domaine de la santé pour faciliter la communication et rétablir les relations. Pour devenir médiateur santé, il faut suivre une formation généraliste à la médiation. Plusieurs organismes, à l’image de France médiation, proposent des parcours qui permettent d’obtenir une certification.

Rémi Labruyère, lui, est médiateur santé au sein de la communauté d’agglomération Chauny-Tergnier-La Fère, dans l’Aisne (02). Son rôle est « d’assurer le lien entre le public et les professionnels de santé d’une part, les structures médicosociales et les institutions d’autre part », explique-t-il.

Le médiateur santé « fait avec » et pas « à la place de »

Le médiateur santé opère auprès de tous types de publics. « Tout le monde peut avoir un souci de santé ou être face à une incompréhension avec une structure ou un professionnel, constate-t-il. Une personne à la retraite depuis plusieurs années comme de jeunes adolescents peuvent être confrontés à cette situation ». Il reçoit les demandes des habitants qui le sollicitent ou qui sont orientés par d’autres structures. Il les rencontre à domicile, dans un lieu neutre (banc public, terrasse de café), dans une permanence ou les contacte par téléphone.

« Lors de ces échanges, la première étape consiste à établir une fiche de liaison qui permet de faire le point sur la situation et de mieux la comprendre, indique Rémi Labruyère. Ce qui ressort le plus souvent, c’est un problème d’incompréhension, de dialogue rompu. Je dois alors rétablir les échanges. » Une fois la difficulté cernée, le médiateur explique la marche à suivre. « Je suis là pour accompagner, mais pas pour faire les démarches à la place de la personne, considère-t-il. Le but est qu’elle soit autonome et qu’elle puisse se remettre sur les rails de son parcours de santé. C’est pour cela que mon objectif est de « faire avec » le bénéficiaire. »

Description détaillée

médiateur santé illustration

Le médiateur santé propose un suivi personnalisé

Après cette première prise de contact, le médiateur continue de suivre le dossier. « Je recontacte la personne environ deux semaines plus tard pour savoir si elle a pu réaliser les démarches et si sa situation a avancé, précise-t-il. Si elle a encore besoin d’aide, je poursuis l’accompagnement. Généralement, le bénéficiaire me contacte pour un problème précis mais qui va soulever une problématique plus générale de santé et nécessiter un suivi plus long. »

Le travail mené par le médiateur santé est d’autant plus important en cette période de crise sanitaire, même si cette dernière rend la communication plus difficile. « Informer la population qu’un médiateur santé est là pour les aider à régler certains soucis, à un moment où l’on peut difficilement sortir de chez soi, où il peut y avoir de la méfiance à se rendre dans un bureau, est forcément plus compliqué, estime Rémi Labruyère. J’effectue donc la plupart de mes suivis par téléphones ou par e-mail, mais je maintiens tout de même des permanences régulières pour accueillir le public. Face au Covid-19, il faut encore plus être disponible et présent quand une personne a besoin d’aide. »

Réduire les inégalités de santé dans les collectivités locales

La communauté d’agglomération Chauny-Tergnier-La Fère (02) a recruté un médiateur santé en septembre 2020. « Nous sommes partis du constat qu’il y avait un problème d’accessibilité aux soins, notamment au niveau de la population des quartiers prioritaires de la ville, explique Valérie Boudoux, responsable de la politique de la ville. Plusieurs raisons ont été identifiées : un manque d’information, des difficultés financières, mais aussi de l’illectronisme, c’est-à-dire le fait de ne pas savoir utiliser les outils numériques ou de ne pas en disposer. Nous avions donc besoin d’un médiateur qui fasse le relais sur le territoire auprès de cette population. » La communauté d’agglomération a signé une convention avec l’Agence régionale de santé (ARS) et l’Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT), qui subventionnent le poste en échange du respect d’un cahier des charges.