« Droit d’être informé, droit de choisir, droit à la sécurité, droit d’être entendu. » Ces quatre piliers du droit des consommateurs ont été édictés en 1962 par… le président américain J. F. Kennedy ! Depuis, ils ont fait le tour du monde. En France, pour s’informer et se défendre, les consommateurs disposent de très nombreuses ressources. Mais encore faut-il savoir qu’elles existent et ce qu’elles proposent.
Tout d’abord, dans la rubrique consommation du site officiel Service-Public.fr, on trouve pléthore d’informations à propos de transactions commerciales, de vente à distance, de prestations de service, de télécommunication, des véhicules et de la sécurité du consommateur. De plus, de nombreux modèles de lettre sont disponibles, pour résilier son abonnement téléphonique par exemple, ou réclamer une nouvelle livraison en cas de colis abîmé. Par ailleurs, on y trouve un glossaire très utile pour comprendre le vocabulaire autour de la consommation et de ses litiges (voir rubrique « Pour en savoir plus »).
Ensuite, la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) s’occupe de la sécurité et de la protection économique des consommateurs. Elle veille à ce que les commerçants respectent le Code de la Consommation. Pour toute question de consommation, de qualité et sécurité des produits et services, on peut contacter les directions départementales de la protection des populations (DDPP) qui dépendent de la DGCCRF.
Enfin, l’Institut National de la Consommation (INC) est un établissement public, sous la tutelle du Ministère chargée de la Consommation. Il produit et diffuse des enquêtes et essais sur des produits de grande consommation via son site, son magazine mensuel 60 millions de consommateurs et son émission télé ConsoMag diffusée sur France Télévision. Il mène des campagnes d’information et de prévention, et propose sur son site de nombreuses fiches pratiques sur des thèmes aussi divers que les soldes, le logement, la location de voitures, la santé, les contrats de téléphonie mobile etc.…
Vous avez tenté de régler un litige avec une administration, un professionnel (commerçant, prestataire de service…), un bailleur. Mais vos démarches ont échoué. Alors vous pouvez vous adresser gratuitement à un médiateur-conciliateur qui vous aidera à trouver une solution concertée. Les médiateurs existent dans de très nombreux domaines : assurance, banque, énergie, télécommunication, logement, transports etc… Sur son site, l’INC tient à jour une liste des médiateurs disponibles.
Le Défenseur des droits est une autorité constitutionnelle indépendante. Elle regroupe les missions du Médiateur de la République, du Défenseur des enfants et de la Haute autorité de lutte contre la discrimination et pour l’égalité (HALDE). Son rôle : protéger les droits et les libertés des citoyens et promouvoir l’égalité. C’est à lui qu’il faut s’adresser en cas de litige avec les administrations publiques par exemple.
Enfin, il existe 17 associations de défense des consommateurs agrées par les pouvoirs publics. Elles informent et soutiennent les consommateurs, sur des thèmes spécifiques ou bien généralistes. Elles sont issues du mouvement familial, syndical ou consumériste. La plupart possèdent des structures locales qui tiennent des permanences pour vous aider à résoudre vos problèmes de consommation. Pour le traitement de dossiers litigieux, il vous sera en général demandé une contribution à la vie de l’association sous forme d’adhésion.
Parmi les plus actives, on trouve :
Et sur des thèmes plus spécifiques :
Bon à savoir
Par ailleurs, il existe un Centre Européen des Consommateurs (CEC) qui peut vous aider en cas de litige avec un commerçant basé en Europe. Ainsi, pour un litige transfrontalier inférieur à 2000 €, il est désormais possible d’accéder aux formulaires directement en ligne sur le portail européen E-justice.
