MesDocteurs : un boom des téléconsultations pendant la crise

Les demandes des patients reçues par MesDocteurs, plateforme de téléconsultation médicale du Groupe VYV, ont été multipliées par six pendant le confinement. Les Français semblent d’ailleurs se familiariser avec la téléconsultation car beaucoup poursuivent cet usage, même après le déconfinement. Rencontre avec Marie-Laure Saillard, directrice générale de MesDocteurs.

femme avec enfant en téléconsultation

portrait Marie-Laure Saillard MesDocteurs Quel est le principe de MesDocteurs ?

Marie-Laure Saillard : Le but de ce service est de simplifier la mise en relation patient/médecin et faciliter l’accès aux soins pour tous grâce au numérique. Il s’agit d’une plateforme de ressources médicales en ligne, accessible aux adhérents de plusieurs mutuelles du Groupe VYV (Harmonie Mutuelle, MGEFI, MGEN, MGEN Solutions, MMG, MNT et plusieurs mutuelles de VYV Partenariat). Ils ont accès à ce service 24h/24 et 7j/7, sans avoir besoin de prendre rendez-vous. Le principe est simple : l’accès se fait via un ordinateur, une tablette ou un smartphone. L’adhérent se connecte à son espace adhérent sur le site internet ou via l’application mobile de sa mutuelle.

Après avoir répondu à quelques questions sur le motif de sa téléconsultation et décrit ses symptômes, il est ensuite pris en charge par un médecin généraliste ou spécialiste dans les 15 minutes, dans la majorité des cas. Les délais de mise en relation sont en moyenne de 2’30. Le médecin en fonction de son diagnostic pourra délivrer une ordonnance et il mettra à la disposition du patient un compte rendu à faire suivre à son médecin traitant. Ce service de téléconsultation est intégralement financée par la mutuelle, sans reste à charge pour l’adhérent (cf garanties de son contrat santé).

« La téléconsultation n’est pas un service d’urgence »

Ce service peut-il remplacer le médecin traitant ?

M.-L.S : Notre service de téléconsultation est complémentaire du parcours de soins « classique ». Nous ne remplaçons pas le médecin traitant. C’est une consultation à distance d’appui quand son médecin traitant ou son médecin spécialiste n’est pas disponible rapidement. Également dans des situations où l’accès aux soins n’est pas facile, dans les déserts médicaux, en dehors des ouvertures des cabinets de ville ou en vacances par exemple. Toutefois, MesDocteurs n’est pas un service d’urgence. Nos médecins permettent de faire le point sur une situation qu’ils prennent en charge ou ils orientent si nécessaire vers les urgences jusqu’à déclencher le recours au 15 si la situation le commande.

Quel a été l’impact de la crise sanitaire sur votre activité ?

M.-L.S  : Le nombre de patients a été multiplié par six très rapidement. Principalement parce qu’ils préféraient ne pas se déplacer dans les cabinets de médecin de ville pour éviter d’être contaminé. Nos médecins ont pris en charge des patients avec des cas de suspicions COVID bien sûr (environ 20 %) mais aussi d’autres symptômes relevant de pathologies plus courantes en médecine générale et en médecine de spécialités. Les patients ont principalement utilisé le service pour des maux de tête, des affections rhinopharyngées ou des problèmes gynécologiques ou dermatologiques. On peut aussi citer également les petites urgences dentaires ou ophtalmologiques. Nous avons constaté une augmentation sensible des demandes liées à la psychiatrie.

« Faciliter l’accès aux soins au plus grand nombre »

Pensez-vous que la téléconsultation va entrer dans les usages et que les patients vont continuer à l’utiliser ?

M.-L.S : Ce qui a profondément changé, c’est que pour la première fois, la crise sanitaire a donné aux patients le réflexe de la téléconsultation. C’est pourquoi nous pensons effectivement que les usages vont s’installer de manière plus pérenne qu’avant la crise. C’est simple, une fois que vous avez utilisé le service, vous savez comment faire, l’utilisation devient plus familière et plus automatique pour vous. 80 % des patients que nous prenons en charge nous disent que la téléconsultation leur a évité une consultation en présentiel chez un médecin Bien sûr, on n’a pas recours à un médecin tous les jours ! Mais on sait que l’expérience de la téléconsultation a été positive et se prolongera.

Mais cette consultation à distance ne risque-t-elle pas de déshumaniser la relation patient/médecin ?

M.-L.S : Pas de déshumanisation bien au contraire. Les patients et les médecins qui pratiquent la téléconsultation témoignent au contraire d’une proximité « amplifiée ». Chez MesDocteurs et en alignement avec nos valeurs, nous formons les praticiens afin qu’ils accordent encore plus d’attention à l’écoute et à l’empathie. Néanmoins, il peut y avoir un frein technologique. Je pense aux zones blanches notamment ou aux publics peu à l’aise avec le numérique. C’est un point qui mobilise toute notre attention. Nous travaillons actuellement sur des projets qui facilitent l’accès à notre service via des relais sur les territoires. C’est aussi cela l’esprit mutualiste : être au plus près des attentes de chacun et ne laisser personne de côté

Justement, qu’est-ce qui fait la singularité d’un service comme MesDocteurs, qui appartient au Groupe VYV ?

M.-L.S : Nous sommes positionnés comme un guide de confiance avec comme mission de faciliter l’accès aux soins au plus grand nombre. Nous partageons donc pleinement les valeurs du Groupe et des mutuelles qui le composent. Dans notre stratégie, le patient et l’humain passeront toujours en premier. C’est vrai aussi dans la manière dont nous allons développer nos services notamment en termes d’accessibilité. Nous ferons systématiquement attention à être le plus inclusif possible. Le Groupe VYV a des activités d’assurance, de soins, d’habitat… Nous avons lancé cet été la téléconsultation pour les locataires des logements sociaux du groupe Arcade VYV. Avec cette crise sanitaire, la téléconsultation a passé un nouveau cap en s’installant dans le quotidien des Français. Ce service de téléconsultation mis à la disposition des locataires en est une formidable illustration.

Quid des données personnelles des patients ?

Tous les échanges et les données médicales sont sécurisés et protégés par un hébergement agréé de données de santé certifié par le Ministère de la santé. Seuls le patient et le médecin y ont accès. Elles ne sont pas, bien sûr, transmises aux complémentaires santé. Les échanges avec les praticiens tous inscrits à l’Ordre des médecins sont parfaitement confidentiels.

  • Propos recueillis par Jean Chezaubernard
  • Crédit photo : iStock

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