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Médiation : comment dénoncer les mauvaises pratiques en santé ?

Vous avez vécu une mauvaise expérience en établissement de santé ? Votre médecin vous a mal orienté sur vos choix thérapeutiques ? L’infirmière vous a servi un repas qui vous était contre-indiqué ? Faites-le savoir grâce à la médiation.

Médiation Santé

Depuis mars 2002, la loi relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé, prévoit que les établissements de santé (public ou privé) proposent une médiation en cas de conflit avec un patient.

N’attendez donc pas la sortie de l’établissement pour vous exprimer. Une plainte, même orale, doit être reportée par le personnel soignant auprès de la Commission des usagers* – CDU (ex-commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge – CRUQPC). Vous pouvez aussi envoyer une plainte écrite au responsable légal de l’établissement et sa copie au CDU. L’établissement aura alors huit jours pour revenir vers vous et vous proposer éventuellement une médiation.

* La liste nominative et actualisée des membres de la commission est également affichée dans l’établissement de santé, et vous est remise avec le livret d’accueil.

Qu’attendre de la médiation ?

La médiation est une rencontre qui permet de mettre à plat le problème que vous avez rencontré et de trouver une solution à l’amiable. Sont tenus d’y être présents :

  • le représentant légal de l’établissement ;
  • un médiateur ou médiateur-médecin si le litige relève du domaine médical ;
  • un médiateur non-médecin, s’il s’agit d’une question administrative, comme la qualité des repas par exemple. Généralement, le médiateur exerce au sein de l’établissement. Il s’agit donc plus d’une conciliation, que d’une médiation.

Depuis la loi de 2016 et la transformation des CRUQPC en CDU, vous pouvez aussi, si vous le souhaitez, vous faire accompagner par un représentant des usagers (RU), qui est le plus souvent un bénévole issu d’une association agréée. Il en existe dans tous les établissements de santé. Ce dernier s’assurera que vous avez bien compris toutes les réponses qui vous ont été transmises.

L’absence de recours en maison de retraite

Malheureusement, les établissements médicaux-sociaux, comme les maisons de retraites (EHPAD) ne dépendent pas de la même loi et ne sont donc pas tenus à la même écoute. S’il existe bien des conseils de la vie sociale (CVS) au sein de leurs structures, ces derniers gèrent le collectif et non les cas individuels. Ainsi en cas de maltraitance par exemple, l’unique recours pour les familles est de déposer une plainte auprès du directeur ou auprès de « personnes qualifiées » au niveau départemental (si elles existent).

3 questions à Sylvain Fernandez-Curiel, coordinateur national de France Assos Santé

Dans quel esprit s’exerce la médiation santé ?

Elle permet de désamorcer tous les conflits qui relèvent du rapport humain : un patient qui a été mal informé, une mauvaise organisation des soins…. Elle n’a pas vocation à traiter les cas très graves comme les accidents lourds dus à une erreur médicale. Dans ce cas, le patient doit directement se tourner vers la commission de conciliation et d’indemnisation des accidents médicaux (CCI) voire un tribunal.

Quelle est la réalité de cette médiation sur le terrain ?

La médiation est un outil efficace pour le patient car elle est dotée d’une pression législative. Ceci étant, sur le terrain, ce recours reste peu connu, tout comme l’existence de représentants des usagers (RU). La réalité de la médiation dépend finalement de la volonté de chaque établissement. Si son directeur y voit un moyen efficace de connaître les carences de ses services et d’améliorer la qualité des soins et la sécurité des patients, il sera plus enclin à promouvoir ce recours et à traiter ces plaintes sur le fond.

Y a-t-il une chance que la médiation devienne un recours possible en maison de retraite ?

Suite à la récente loi Touraine de 2016, une réflexion est menée pour harmoniser les voies de recours des patients et ce, quel que soit leur établissement de soins (l’hôpital, le cabinet médical ou la maison de retraite…). Des guichets transversaux ont été ainsi imaginés. Ces Guichets d’accueil et d’accompagnement des réclamations en santé (GAARS) sont pour l’instant en expérimentation dans trois départements (Deux-Sèvres, Essonne et Loir-et-Cher).

Pour en savoir plus :

  • Consultez les fiches pratiques de France Assos Santé.
  • Pour connaître les modalités de saisie de la Commission CDU de votre établissement de santé, consultez son livret d’accueil, son site internet.
  • Santé Infos droits répond aux questions relatives aux droits de la santé – Standard : 01 53 62 40 30 (après-midi).
  • Amélie Padioleau
  • Crédit photo : Hpa-Voisin/Phanie

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