Texte de référence, la « Charte de la personne hospitalisée », est intégrée au livret d’accueil qui doit être obligatoirement remis à toute personne hospitalisée, et affichée à l’hôpital. Elle est disponible en braille et en sept langues. Cette charte affirme des droits fondamentaux, parmi lesquels :
Si, lors de votre séjour à l’hôpital, vous avez des remarques, positives ou négatives, à formuler en ce qui concerne le respect de vos droits, plusieurs interlocuteurs sont disponibles pour les recueillir.
Si vous n’avez pas réussi à communiquer avec le chef de service ou le cadre de santé, ou que cela n’a pas permis de débloquer la situation, la direction des usagers et de la clientèle a pour mission de recueillir et de traiter vos réclamations, ainsi que vos demandes de communication de dossiers médicaux. Elle mène une enquête auprès des responsables des services concernés, et elle répond systématiquement à chaque demande.
Si vous vous estimez victime d’un préjudice d’ordre médical, contactez le médiateur médical de l’hôpital, qui consultera votre dossier, pour comprendre ce qui s’est passé et, s’il y a un malentendu, vous l’expliquera. Au besoin, il formulera des recommandations au directeur de l’hôpital, et, si les démarches à l’amiable échouent, il devra vous informer des modalités de recours gracieux* ou judiciaire** auxquels vous avez droit.
De la même façon, vous pouvez saisir le médiateur non médical de l’hôpital pour une plainte sur un sujet autre que les soins.
*Procédure formulée directement à l’encontre d’un établissement hospitalier et qui fait l’objet d’un règlement à l’amiable avec l’assurance de
l’établissement.
**Lorsqu’aucun règlement à l’amiable avec l’établissement hospitalier n’a pu être trouvé, la réclamation est adressée au tribunal administratif.
La CRUQPC examine toutes les plaintes et réclamations adressées à l’hôpital qui ne relèvent pas d’un recours gracieux ou judiciaire. Elle peut vous rencontrer si elle le juge utile. Elle formule ensuite des recommandations pour apporter une solution au litige ou pour vous informer des voies de conciliation ou de recours dont vous disposez.
Plus globalement, le rôle de la Commission est de veiller au respect des droits des usagers, en observant ce qui se passe à l’intérieur de l’hôpital et en formulant des recommandations. Elle participe ainsi à l’amélioration de l’accueil et de la prise en charge des malades.
Dans chacune de ces commissions siègent quatre représentants des usagers, issus d’associations agréées en santé. Certains d’entre eux peuvent également siéger au conseil d’administration de l’établissement et dans différentes commissions.
Certains établissements hospitaliers accueillent des « Maisons des Usagers ». On peut y trouver des informations très diverses sur les traitements, les droits ou encore l’accompagnement des proches, et y échanger entre usagers et avec des associations de patients et/ou d’usagers. Ce ne sont pas, par contre, des espaces de consultation ou des lieux de réclamation.
Il existe également, dans chaque région, une commission régionale de conciliation et d’indemnisation (CRCI), chargée de faciliter l’indemnisation amiable (sans avoir à passer par la voie judiciaire) des préjudices graves, relatifs aux accidents médicaux, aux affections iatrogènes (événement indésirable et inattendu en rapport avec une activité médicale) et aux infections nosocomiales (contractées au sein de l’établissement) qu’ils soient le fait d’un établissement ou d’un professionnel de santé, d’un service de santé, d’un organisme ou d’un producteur de produits de santé.
