Quelles sont les conséquences des rendez-vous médicaux non honorés ?

« Entre 6 et 10 % des patients ne se présentent pas à leurs rendez-vous médicaux chaque année », comme l’ont annoncé de concert l’Académie nationale de médecine et le Conseil national de l’Ordre des médecins. Cela représente en moyenne deux heures de consultations hebdomadaires perdues par praticien et plus de 27 millions de défections par an. Si ce constat n’est pas nouveau, le phénomène s’est toutefois accru ces dernières années et pèse lourd en France où une commune sur trois ne dispose pas de médecins.

La majorité de ces rendez-vous gâchés ne peut pas être redistribuée et a un impact certain sur la santé des Français. « Ces créneaux vacants pourraient profiter à d’autres patients. À ce jour, 8 millions de personnes attendent d’avoir un rendez-vous médical », déplore le docteur Yannick Frezet, membre du bureau des Généralistes de la Confédération des syndicats médicaux français. Et d’indiquer : « Si chacun prenait la responsabilité d’avertir à temps de son absence, cela permettrait à tous les Français de consulter au moins trois fois par an un médecin ».

98 % des médecins disent subir les défections de certains patients

En mars 2022, le docteur Michel Virte a coordonné une enquête sur les rendez-vous non honorés en médecine libérale pour l’Union régionale des professionnels de santé du Grand Est. « Il était pertinent de montrer combien ces défections bouleversaient notre organisation à l’heure où l’on nous demandait d’absorber les soins non programmés en réorganisant nos plannings pour libérer des créneaux d’accueil ».

Des courriers et courriels ont été envoyés à plus de 7 300 professionnels de santé. 15 % d’entre eux y ont répondu. « 98 % des sondés nous ont confirmé être confrontés au quotidien à cette problématique de défections », confie l’oto-rhino-laryngologue nancéen. Tous les médecins sans exception sont touchés par ces abandons : des généralistes de la médecine de premier recours aux praticiens exerçant des spécialités chirurgicales.

L’enquête a dévoilé que les rendez-vous non honorés représentent 4 % des consultations programmées dans le Grand Est. « Si on ramène ce pourcentage au temps de travail d’un médecin par an, on est entre 50 et 100 heures impactées par praticien. Entre 350 000 et 700 000 heures pour les médecins de ma région et entre 5 et 10 millions d’heures pour toute la France », analyse le docteur Michel Virte.

La cause des défections : l’oubli, l’incivisme et l’impossibilité d’annuler

Selon une étude menée par la plateforme de prise de rendez-vous en ligne Doctolib, trois causes sont à l’origine des défections : l’oubli, l’impossibilité d’annuler et l’incivisme. Les deux-tiers des défections portent sur des premières consultations. Les professionnels de santé les plus impactés sont les chirurgiens-dentistes. Les rendez-vous manqués représentent pour les cabinets dentaires 6,2 % des consultations programmées contre 4,5 % pour les médecins spécialistes et 3,4 % pour les généralistes.

« Nous avons toujours connu ce problème car nous sommes craints mais avec la tension actuelle sur la démographie médicale, les conséquences s’alourdissent », reconnaît le docteur Alain Vallory, secrétaire général des Chirurgiens-dentistes de France. Pour beaucoup de patients, la peur des soins dentaires est un frein qui joue sur le respect des rendez-vous. Cette réticence s’est souvent accompagnée de la crainte du coût des actes à réaliser. « Depuis l’entrée en vigueur du 100 % santé, c’est nettement moins le cas », observe le médecin.

En principe, les soins dentaires supposent que le patient s’engage sur plusieurs rendez-vous. « Un plan de traitement se déroule rarement en une fois. Il faut s’astreindre à une certaine rigueur sur son déroulement ». Tout oubli, toute négligence vont entraîner des conséquences multiples. « Le patient va en priver un autre de l’horaire bloqué non honoré et nous obliger à trouver un créneau de repositionnement pour lui alors que nous avons un grand problème d’offre de soins par rapport à la forte demande ». En France, on compte en moyenne un chirurgien-dentiste pour 1 500 habitants.

Les soins dentaires non terminés ne peuvent pas être facturés

Tout rendez-vous manqué va induire des coûts liés au fonctionnement du plateau technique. « Quand on a préparé le bloc opératoire ou la salle de soins, si le patient ne vient pas, on remballe et on restérilise le matériel mais le coût fixe de fonctionnement du cabinet n’est pas couvert. C’est une perte à tous points de vue », explique le docteur Alain Vallory. Les chirurgiens-dentistes sont rémunérés à l’acte. « C’est-à-dire une fois que l’ensemble des soins sont terminés ».

Si la prise en charge s’arrête prématurément, la perte financière peut être importante. « On ne pourra pas facturer l’acte. Les chirurgiens-dentistes ont souvent des salariés et nous devons rémunérer le personnel qui intervient à nos côtés qu’il ait travaillé ou pas ». Le coût de fonctionnement d’un cabinet dentaire se situe entre 100 et 200 € de l’heure, sans compter le salaire du chirurgien-dentiste.

Mêmes conséquences sur la gestion, le déploiement des moyens humains et le coût des rendez-vous opératoires qu’un patient laisse choir. « Un collègue urologue suivait une personne peu scrupuleuse à qui il a rappelé plusieurs fois l’intervention qu’elle devait subir en ambulatoire. Tout le monde s’est préparé et l’a attendue en vain. Elle faisait la sieste », témoigne le docteur Michel Virte. Et son confrère, le docteur Frezet, d’ajouter : « On passe une énergie folle à essayer de débloquer un rendez-vous dans un planning chargé et le patient ne vient pas. C’est de l’irrespect pour nous et pour les autres patients ».

Le soin médical serait-il devenu un bien de consommation comme un autre ?

Les études constatent la fréquence des rendez-vous pris en double chez plusieurs praticiens en fonction de la convenance du patient et témoignent d’une déconsidération pour l’acte médical. « On consomme du médecin comme un steak ou une banane », poursuite le docteur Frezet. Selon le docteur Michel Virte, cela dénote un malaise plus général : « C’est un problème de société, de tout consumérisme dans l’immédiateté et de manque d’éducation ». Les professionnels paramédicaux (kinésithérapeutes, psychologues…) comme les personnes qui travaillent sur rendez-vous (coiffeurs, restaurateurs…) sont aussi touchés par cet incivisme.

Les plateformes en ligne ont considérablement simplifié la prise de rendez-vous. Elles ont désengorgé les secrétariats médicaux des nombreux appels et suppléé l’absence de standard téléphonique dans certains cabinets médicaux. Toutefois, elles ont leur revers. « C’est plus facile de prendre deux ou trois rendez-vous chez plusieurs médecins qui exercent la même spécialité et de se défiler derrière un écran », souligne le docteur Alain Vallory.

Doctolib indique avoir renforcé ses fonctionnalités pour lutter contre les défections : multiplication des rappels de rendez-vous pour limiter les oublis, impossibilité de cumuler plusieurs rendez-vous chez le même professionnel de santé ou pour une même spécialité à moins de six jours d’écart, blocage du patient qui n’a pas honoré plusieurs rendez-vous par le médecin quand ce dernier le décide…